Maîtriser le cadre juridique national et international applicable à la protection du consommateur dans le secteur de l'électricité, en particulier la loi 31-08, la loi 40-19 et les standards de l'OCDE, de la Commission européenne et de la CNUDCI
Identifier précisément les droits du consommateur d'électricité en matière d'information, de transparence tarifaire, de qualité de service, de facturation, de continuité d'alimentation et de recours
Analyser les obligations légales, réglementaires et contractuelles des opérateurs et distributeurs d'électricité tout au long du parcours client
Détecter et corriger les clauses abusives, les pratiques commerciales déloyales et les non-conformités dans les contrats et processus en relation avec le consommateur
Concevoir et mettre en œuvre des dispositifs internes de protection des publics vulnérables, inspirés des meilleures pratiques internationales (Ofgem Priority Services Register, ERSE, NARUC)
Structurer un processus complet de gestion des plaintes conforme à la norme ISO 10002 et aux standards des régulateurs sectoriels de référence
Améliorer la qualité de service commerciale en pilotant des indicateurs opérationnels (taux de résolution au premier contact, délais de traitement, taux de réitération, satisfaction client)
Maîtriser les techniques de médiation, de conciliation et de règlement amiable des litiges entre consommateurs et opérateurs d'électricité
Renforcer la communication client en situation sensible, prévenir l'escalade des litiges et déployer un dispositif de communication de crise adapté aux incidents du secteur électrique
Mobiliser les outils digitaux, omnicanaux et de protection des données personnelles dans le cadre des échanges avec le consommateur, conformément à la loi 09-08 et au RGPD
Analyser les benchmarks internationaux et comparer les dispositifs de protection du consommateur d'électricité en Europe, en Afrique et en Amérique du Nord
Élaborer un plan d'action opérationnel transposable au contexte marocain ou africain pour renforcer la protection du consommateur, la conformité réglementaire et la satisfaction client
Public cible
Cadres et agents des autorités de régulation du secteur de l'électricité (ANRE et équivalents africains) en charge du contrôle des opérateurs et de la protection des usagers
Responsables et collaborateurs des directions clientèle, relation client et expérience client des distributeurs d'électricité, utilities et opérateurs de services publics
Superviseurs, managers et conseillers des centres de relation client, plateaux téléphoniques, agences commerciales et services réclamations des distributeurs d'énergie
Juristes d'entreprise, responsables affaires juridiques, conseillers en droit de la consommation et avocats spécialisés en droit de l'énergie et de la régulation
Responsables conformité, audit interne, contrôle interne et gestion des risques au sein des opérateurs énergétiques, télécoms, banques et assurances
Médiateurs institutionnels, médiateurs d'entreprise, conciliateurs et chargés de mission auprès du Médiateur du Royaume ou de médiateurs sectoriels africains
Cadres des ministères de tutelle (Énergie, Industrie, Intérieur, Affaires Générales et Gouvernance) en charge des politiques de consommation et de service public
Représentants des associations de protection du consommateur et des fédérations nationales de défense des usagers des services essentiels
Responsables qualité, certification ISO 9001/ISO 10002, et responsables démarche RSE au sein des opérateurs de services publics et grandes entreprises de service
Responsables communication institutionnelle, communication de crise, affaires publiques et relations consommateurs des grands comptes du secteur de l'énergie et des services
Présentation des sources du droit applicables : loi édictant des mesures de protection du consommateur, loi sur les énergies renouvelables, loi portant création de l'ANRE, directives européennes, principes directeurs des Nations Unies pour la protection du consommateur
Analyse des notions clés : consommateur, professionnel, contrat d'adhésion, clauses abusives, service essentiel, obligation de service public, devoir d'information précontractuelle et continuité d'alimentation
Étude de cas pratique : analyse comparée d'un contrat type de fourniture d'électricité basse tension d'un distributeur marocain et identification des clauses potentiellement abusives au regard de la loi 31-08
Droit à l'information transparente : décomposition de la facture, structure tarifaire (puissance souscrite, consommation, taxes, TVA, redevance), conditions générales de vente et obligations d'affichage tarifaire
Droit à la qualité de service : continuité d'alimentation, niveaux de tension réglementaires, délais d'intervention, indemnisation en cas de coupure prolongée et standards minimums opposables au distributeur
Cas pratique : reconstitution d'une facture LYDEC/AMENDIS/REDAL/ONEE, vérification de la conformité à la réglementation et identification des éléments contestables par le client
Obligations contractuelles et précontractuelles : remise du contrat, information loyale, devis de raccordement, conditions de modification tarifaire, préavis et droit de rétractation lorsqu'applicable
Obligations en matière de facturation et de recouvrement : périodicité, estimation, régularisation, contestation, échelonnement, procédures avant coupure et garanties procédurales accordées au client
Étude de cas : revue d'un dossier réel de coupure pour impayé et analyse du respect ou non des étapes obligatoires (relances, mise en demeure, délais légaux, information du client vulnérable)
Identification des publics vulnérables : précarité énergétique, clients à mobilité réduite, personnes âgées, clients sous assistance médicale dépendant de l'électricité, zones rurales et populations à faible revenu
Dispositifs spécifiques de protection : tarif social, interdiction temporaire de coupure (trêve hivernale, événements sanitaires), plans d'apurement, fonds de solidarité énergie et partenariats avec les services sociaux
Cas pratique : conception d'une procédure interne de détection et de traitement prioritaire des clients vulnérables au sein d'un distributeur, inspirée des standards Ofgem (Priority Services Register) et ERSE
Encadrement des pratiques commerciales : prohibition des pratiques abusives, démarchage, ventes liées, transparence des offres concurrentielles dans les marchés ouverts et obligations spécifiques en distribution publique
Protection technique et qualité du produit électrique : indemnisation en cas de dommages liés à des perturbations (surtension, micro-coupures), responsabilité du distributeur, procédures d'expertise et prise en charge des appareils endommagés
Cas pratique : traitement d'une réclamation client suite à une surtension ayant endommagé des équipements domestiques, depuis la déclaration jusqu'à l'indemnisation
Rôle des autorités de régulation et de contrôle : ANRE, Ministère de la Transition Énergétique, Conseil de la Concurrence, autorités locales de tutelle des distributeurs et articulation des compétences
Rôle des associations de consommateurs et des médiateurs institutionnels : Fédération Nationale des Associations du Consommateur, Médiateur du Royaume, médiateurs sectoriels et benchmark Médiateur National de l'Énergie en France
Cas pratique : cartographie des voies de recours d'un client d'électricité au Maroc, du service réclamation interne jusqu'au recours juridictionnel, avec délais et conditions d'accès
Standards internationaux de gestion des plaintes : norme ISO 10002, principes Ofgem Complaints Handling Standards, indicateurs de performance (taux de résolution au premier contact, délai moyen de traitement, taux de réitération)
Processus opérationnel de traitement : qualification, accusé de réception, instruction, réponse motivée, clôture, suivi qualité et boucle d'amélioration continue
Cas pratique : audit d'un parcours de réclamation type au sein d'un centre de relation client électricité et plan d'action d'amélioration sur la base d'indicateurs SAIDI, SAIFI et indicateurs commerciaux
Outils de règlement amiable : médiation, conciliation, modes alternatifs de règlement des différends (MARD/ADR), recommandations OCDE et directive européenne 2013/11/UE sur le règlement extrajudiciaire des litiges
Posture du médiateur et conduite d'entretien : neutralité, écoute active, reformulation, recherche d'une solution équitable, rédaction d'une recommandation motivée et formalisation d'un accord
Cas pratique : simulation d'une médiation entre un client industriel contestant une facture de régularisation importante et un distributeur d'électricité, avec rédaction de la solution amiable
Communication en situation sensible : coupures massives, intempéries, incidents techniques, hausses tarifaires, polémiques publiques et gestion coordonnée entre direction technique, direction commerciale et communication institutionnelle
Outils digitaux et omnicanal : application mobile, espace client, SMS d'alerte, chatbot, réseaux sociaux, e-réputation et traçabilité numérique des échanges au regard de la loi 09-08 sur la protection des données personnelles
Cas pratique : élaboration d'un plan de communication de crise pour un distributeur faisant face à une coupure prolongée affectant plusieurs quartiers, avec messages clés, canaux et indicateurs de pilotage
Approche pédagogique
Support Ecrit et Projection
Exposés Interactifs, Podcasts et Vidéos
Brainstorming et Jeux de Rôle
Mises en Situation pour faciliter l'assimilation
Cas Pratiques et Labs inclus pour leur impact opérationnel
Vous trouverez ici les réponses aux questions les plus fréquentes que nous recevons de la part de nos clients. Notre objectif : vous éclairer et vous accompagner au mieux dans le développement des compétences de vos équipes.
Partie 1 : Nos Formations et Notre Approche Pédagogique
Les deux, mais notre véritable valeur ajoutée réside dans le sur-mesure. Nous partons du principe que chaque entreprise a un contexte, une culture et des défis uniques. Notre processus commence toujours par une phase d'écoute et de diagnostic pour co-construire avec vous le programme qui aura le plus d'impact.
Nos formateurs sont des experts seniors dotés d'une double compétence :
Une expertise métier solide : Ils ont tous une expérience significative en entreprise au Maroc et comprennent les réalités du terrain.
Une expertise pédagogique confirmée : Ils sont formés aux techniques d'animation pour adultes, favorisant l'interactivité et la pratique.
Nous nous adaptons à vos contraintes et objectifs avec plusieurs formats :
Présentiel Intra-entreprise : Chez vous, pour une immersion totale.
Présentiel Inter-entreprises : Pour favoriser le partage d'expériences.
Distanciel : Des sessions live, interactives et dynamiques.
Partie 2 : Financement et Aspects Administratifs (Spécificités Marocaines)
Oui, absolument. En tant qu'organisme de formation agréé, nos actions sont éligibles au remboursement via les Contrats Spéciaux de Formation (CSF) gérés par l'OFPPT et les GIAC. C'est un levier essentiel pour optimiser votre budget formation.
Oui, c'est un service clé que nous proposons. Nous vous accompagnons de A à Z dans le montage de votre dossier d'ingénierie financière. Notre expertise du système marocain vous garantit la constitution d'un dossier conforme et le suivi jusqu'au remboursement, transformant cette contrainte administrative en une simple formalité pour vous.
Nos tarifs sont transparents et dépendent de la durée, du niveau de personnalisation, du nombre de participants et du format. Le meilleur moyen d'avoir une idée précise est de nous demander un devis personnalisé et gratuit, qui sera accompagné d'une proposition pédagogique détaillée.
Partie 3 : Processus, Logistique et Suivi
Notre processus est simple et centré sur vos besoins :
Prise de Contact & Analyse : Échange pour comprendre vos enjeux.
Proposition sur-mesure : Envoi d'une proposition pédagogique et financière.
Validation & Planification : Ajustements et fixation du calendrier.
Réalisation de la Formation.
Évaluation & Suivi : Mesure de la satisfaction et bilan complet.
Oui. Notre réseau de formateurs nous permet d'intervenir sur l'ensemble du territoire marocain, que vos locaux soient à Casablanca, Rabat, Tanger, Marrakech, Agadir ou dans toute autre ville du Royaume.
Oui, la formation ne s'arrête pas à la fin de la session. Nous assurons un suivi rigoureux : remise des attestations, envoi d'un rapport de synthèse, et mise en place d'une évaluation à froid (quelques semaines après) pour mesurer le transfert des compétences. Des sessions de coaching de suivi sont également possibles.
Partie 4 : Impact et Retour sur Investissement (ROI)
Nous utilisons une approche à plusieurs niveaux (inspirée du modèle de Kirkpatrick) :
Niveau 1 (Satisfaction) : Évaluation à chaud.
Niveau 2 (Apprentissage) : Quizz et mises en situation.
Niveau 3 (Comportement) : Évaluation à froid et entretiens avec les managers.
Niveau 4 (Résultats) : Analyse de l'impact sur vos indicateurs de performance (KPIs).
Pour trois raisons principales :
Notre Expertise Locale : Nous sommes des spécialistes du marché marocain et africain, de sa culture et de ses mécanismes administratifs (CSF).
Notre Approche Sur-Mesure : Nous ne vendons pas de formations, nous construisons des solutions adaptées à votre besoin.
Notre Engagement sur l'Impact : Nous sommes focalisés sur le retour sur investissement tangible de votre budget formation.
Des questions sur cette formation ?
Notre équipe pédagogique est à votre disposition pour répondre à toutes vos questions
et vous accompagner dans votre projet de formation.
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